Departamentul de customer service: de ce este important intr-o companie? 

Departamentul de customer service, customer care, customer support sau relatii cu clientii poate avea diferite denumiri, insa toate indeplinesc aceeasi functie: descriu un departament crucial intr-un business, responsabil pentru reputatia brandului pentru care lucreaza.

Multi consumatori nu sunt atinsi in mod constient de marketing si nu se gandesc la comunicarea brandului. Chiar daca informatia este inmagazinata in subconstientul lor, atunci cand aud interactiunea unui brand la capitolul de customer service, atentia lor este activata si acesta este lucrul pe care il retin in mod constient. Din pacate, de cele mai multe ori, amintirile puternice sunt cele negative.

De aceea, imaginea pe piata a unui brand poate fi controlata prin departamentul relatiilor cu clientii (sa nu ai unul nu este o optiune, deoarece si acest lucru va fi catalogat si va fi catalogat negativ). Succesul brandului se afla in stransa legatura cu emotiile oferite de contactul direct cu reprezentantii sai.

i.php?p=body1(2).jpg

Importanta serviciului de relatii cu clientii pentru compania ta

Pentru clienti, departamentul de relatii cu clientii este cea mai scurta cale de comunicare cu businessul tau si, implicit, cu tine. De cele mai multe ori, acestia va contacteaza pentru ca au o nelamurire sau chiar o problema, pentru ca altfel ar folosi produsul sau serviciul tau, fara sa se gandeasca sa dea un telefon in legatura cu asta.

De aceea, este foarte important ca acesti consumatori sa te gaseasca imediat, acesta fiind primul lucru pe care il retin in interactiunea cu compania ta.

Urmatorul lucru este usurinta cu care au putut lua legatura cu tine: exista doar un call center care ii tine foarte mult in asteptare, sau iti pot scrie si pe retelele sociale (Facebook, Instagram), sau iti pot lasa un mesaj pe chatul online de pe site sau pe WhatsApp. Toate acestea sunt extrem de relevante in era digitala, cand majoritatea utilizatorilor prefera oricand scrisul fata de telefon, sau de multe ori se afla in situatii in care nu ar putea vorbi la telefon.

Din pacate, sansa ca utilizatorii sa impartaseasca in social media experienta cu tine creste exponential daca au simtit ca rezultatul a fost negativ. Astfel, postarea se viralizeaza, comentariile se strang, iar brandul ramane asa in mintea celorlalti utilizatori, care nu se mai intorc pentru un follow-up (dar care apreciaza enorm daca, de exemplu, brandul vede postarea si lasa un comentariu relevant si de ajutor).

i.php?p=body2(1).jpg

Pe de alta parte, daca experienta este chiar extraordinara, atunci oamenii pot fi atat de surprinsi incat chiar sa isi ia timp sa posteze despre brandul tau, recomandandu-l si prietenilor.

Astfel se vede ca un simplu telefon poate rasturna mult balanta acelui WOM (word of mouth) de care beneficiaza brandul tau.

Este important sa mai stii ca este mai ieftin sa retii un client existent, decat sa achizitionezi unul nou. Retentia clientilor, sau customer lifetime value se realizeaza in fiecare interactiune cu departamentul de relatii cu clientii. Acesti clienti sunt precum relatia cu partenerii, de care ai foarte multa grija, doar ca sunt mult mai multi, din punct de vedere numeric, consumatorii finali.

Este foarte important sa nu te gandesti la fiecare interactiune ca la o corvoada, deoarece, daca utilizatorii sunt tratati cu respect ar putea sa aduca de fapt un feedback foarte util, fiindca niciun business nu este perfect.

Cele mai importante caracteristici ale unui serviciu de relatii cu clientii

  • Un bun consultant este rabdator si politicos
  • Are atentie la detalii si se poate adapta fiecarui utilizator si mesaj in parte (este obositor sa simti ca fiecare repeta un script si ca nu esti ascultat)
  • Vorbeste corect, deoarece reprezinta compania ta si nu iti doresti sa distraga atentia de la mesajul important catre o greseala a consultantului
  • Consultantul nu doar repeta un mesaj de bun venit, ci reactioneaza bine chiar si atunci cand nu stie cum sa rezolve problema, dandu-i incredere utilizatorului

Cum poti sa asiguri o experienta buna clientilor tai prin acest departament

  • Cele mai relevante sunt situatiile de criza, timpul de raspuns si profesionalismul cu care angajatii trateaza o problema, chiar daca nu s-au mai confruntat cu ea si nu stiu sa o gestioneze
  • Cerintele clientilor trebuie tratate cu importanta, iar majoritatea, daca deconstruiesti mesajul, sunt foarte pertinente. De aceea, empatia fata de acestia este foarte importanta, alaturi de profesionalismul cu care este abordata fiecare situatie in parte.

i.php?p=body3_CARD(1).JPG

Cum alegi echipa de customer service

  • Nu uita ca poti externaliza acest serviciu si catre ambasadori ai brandului - influenceri relevanti din domeniul tau, care pot cunoaste suficient de bine raspunsul la intrebari venite din partea utilizatorilor care prefera sa vorbeasca direct cu acesta; de exemplu, liniile aeriene apeleaza la bloggerii de calatorii ca acestia sa raspunda in legatura cu promotiile ce urmeaza, sau tips & tricks pentru a achizitiona bilete de avion
  • Nu interpreta acest departament ca fiind format doar din oameni la inceput de cariera; cele mai productive companii investesc multe resurse in a pregati angajati foarte priceputi in acest domeniu. Este si foarte relevant ca acestia sa fie fericiti la compania ta, asa cum am mai povestit si aici.
  • Daca majoritatea angajatilor tai „tin” cu businessul tau, cei din departamentul de relatii cu clientii sunt cei care „tin” cu clientii, deoarece este nevoie ca acestia sa se pozitioneze de partea lor pentru a le intelege perspectiva si a returna catre manageri un feedback util, legat de aprecierile sau nemultumirile consumatorilor.

Departamentul de relatii cu clientii este o oglinda pentru misiunea, viziunea si valorile unei companii.

Nu uita ca de cele mai multe ori, consumatorii aleg un produs sau un serviciu nu in functie de pretul pe care acestia il ofera, ci de experienta pe care o au in interactiunea cu brandul. Modul in care ii poti asista si rezolva problemele este cheia pentru a-i pastra langa tine. Happy customers, happy company.

Articol scris de: Echipa editoriala Up |
Data publicarii: 22-10-2019
Data actualizarii: 25-04-2024

Iti recomandam si:

Inteligenta artificiala ne imbunatateste joburile, nu le inlocuieste

Citeste mai mult

Este 2019 si angajatii tai trebuie motivati in continuare

Citeste mai mult

Echilibrul dintre viata personala si cea profesionala

Citeste mai mult

Strategii de retentie a angajatilor intr-o lume dinamica

Citeste mai mult
reducerea-costurilor

Reducerea costurilor intr-o maniera cat mai eficienta

Citeste mai mult
productivitatea-muncii

Cum masori si imbunatatesti productivitatea muncii: angajator si angajat

Citeste mai mult
Cum arata un proces de recrutare eficient

Recrutarea: Tehnici si Proceduri Actuale de Recrutare Eficienta

Citeste mai mult
strategii de branding

Strategii de branding care functioneaza in era digitala. Idei si reguli

Citeste mai mult
cultura organizationala retentia angajatilor

Ghid de comunicare interna cu angajatii. Cultura organizationala si retentia angajatilor

Citeste mai mult

Despre leadership si importanta unui lider bun pentru un business de succes

Citeste mai mult

Neuromarketingul sau neurostiinta: ce este si unde se aplica

Citeste mai mult

Cum sa faci o campanie CSR de impact pentru businessul tau

Citeste mai mult
motivarea angajatilor

Motivarea angajatilor, metode sigure de stimulare si beneficii aduse

Citeste mai mult
Cadouri de Craciun

Idei de cadouri de Craciun, in functie de persoana care le primeste

Citeste mai mult
Targuri de Craciun in Romania

Ce Targuri de Craciun din Romania sa vizitezi, anul acesta

Citeste mai mult

Cultura generala a angajatilor din organizatia ta. De ce e importanta si cum cresti nivelul acesteia

Citeste mai mult
petreceri corporate

Idei inedite pentru petrecerea corporate a firmei

Citeste mai mult
idei vacanta iarna romania

Idei de vacanta de iarna in Romania

Citeste mai mult
vacanta revelion romania

Top destinatii pentru Revelion Romania 2020: unde mergem

Citeste mai mult

Up Romania a primit Medalia de Aur la evaluarea pe sustenabilitate realizata de EcoVadis

Citeste mai mult
angajatori-de-top

UP ROMANIA PREMIAZA ANGAJATORII DE TOP

Citeste mai mult
tichete valorice beneficii

De ce sa acorzi tichete valorice: avantajele angajatului si angajatorului

Citeste mai mult

Evaluarea angajatilor. Cum se realizeaza eficient - metode si cadru legislativ

Citeste mai mult
ce isi doresc millennials

Ce isi doresc tinerii din generatia millennial de la angajatori. Beneficii preferate si tehnici de abordare

Citeste mai mult
Idei de cadouri corporate

Idei de cadouri corporate pentru 8 martie

Citeste mai mult
Cum sa scapi de emotii

Cum sa scapi de emotii inaintea unui meeting sau unei prezentari

Citeste mai mult
masuri de lucru in timpul pandemiei de coronavirus

Cum sa gestionezi situatia in compania ta in timpul pandemiei Covid-19

Citeste mai mult

Tichete de masa 2021. Ofera angajatilor tichete de masa cu valoare maxima de 20,01 lei

Citeste mai mult

Ce cadouri poti oferi angajatilor cu ocazia Pastelui

Citeste mai mult
copii defavorizati in mediul rural

Copiii din mediile dezavantajate au nevoie sa fie sustinuti si in timpul pandemiei

Citeste mai mult
mediu-sigur

Cum sa creezi un mediu sigur pentru angajatii tai pe termen lung

Citeste mai mult
Cadouri ziua copilului

Idei de cadouri si activitati in casa pentru copii de 1 iunie

Citeste mai mult

Lucrul de acasa: avantaje si dezavantaje pentru angajati si companii

Citeste mai mult

Schimbarile pe care trebuie sa le faci astazi pentru a-ti proteja business-ul pe termen lung

Citeste mai mult

Obiceiurile zilnice ale oamenilor de succes

Citeste mai mult
cum alegi evenimentele in aer liber vara 2020

Up Romania: Cum sa alegi evenimentele in aer liber in vara lui 2020

Citeste mai mult
cum pastrezi freelancerii motivati

Cand si de ce ar trebui sa angajezi freelanceri si cum sa ii tii motivati

Citeste mai mult

Ce este rezistenta la schimbare si cum sa mentii un nivel optim al acesteia printre angajatii tai

Citeste mai mult

Metode practice de a stimula creativitatea

Citeste mai mult

Cum sa te pregatesti pentru o sedinta online ca sa decurga fara probleme

Citeste mai mult

Rezultatele tombolei „UP CADOU. ACCELERATOR DE BUCURIE ÎN VACANTA TA DIN 2021”

Citeste mai mult

Cum sa pastrezi echilibrul dintre munca si viata privata daca lucrezi de acasa

Citeste mai mult

Cheltuielile din perioade de criza - trucuri care te ajuta sa economisesti mai mult

Citeste mai mult

Catalin Marcu: Despre ambitia de a incepe de la zero ceva si de a crea alaturi de alti oameni ceva valoros

Citeste mai mult

Raluca Ivanescu sau cum sa-ti incepi ziua pentru a fi cu adevarat eficient si pregatit pentru orice raspuns

Citeste mai mult

Employee engagement - ce este si cum poate fi stimulata implicarea angajatilor chiar si in perioada de criza

Citeste mai mult

Daniel Rosu – Un drum in viata gasit pe axa Washington-Londra-Bucuresti

Citeste mai mult

Denisa Stoica sau despre un vis implinit

Citeste mai mult

9 idei de locuri si activitati pentru ziua de 14 februarie

Citeste mai mult

Loredana Martin: Odata pedagog, toata viata un pedagog

Citeste mai mult

Stefan Budulan – Combativitatea si rigoarea, doua trasaturi pe care le au in comun hocheiul si managementul

Citeste mai mult

De ce este important sa stii sa negociezi - si cum poti dezvolta tehnicile tale de negociere

Citeste mai mult

Oliver Birjaru sau cum in spatele comediantului se ascund harnicia si responsabilitatea

Citeste mai mult

Claudia Mandru: Orice lucru pare imposibil pana este facut

Citeste mai mult

Cu ce surprize iti poti bucura angajatele de 8 Martie

Citeste mai mult

Lucrurile nu se schimba niciodata de la sine

Citeste mai mult

Cum influenteaza spatiul de lucru eficienta angajatilor

Citeste mai mult

Trateaza-i pe ceilalti asa cum ai vrea tu sa fii tratat

Citeste mai mult

Cum gestionezi diferentele de varsta la locul de munca pentru a crea o echipa unita si performanta

Citeste mai mult

Cand esti implicat 100% si ambitios, nimic nu poate sta in calea ta

Citeste mai mult

Despre frumusetea modestiei

Citeste mai mult

Cum sa-ti folosesti si gestionezi eficient banii in fiecare luna

Citeste mai mult

Prietenia este un cuib, iar fericirea este un dans…sau mai multe

Citeste mai mult

Jumatatile de masura nu sunt o optiune pentru mine

Citeste mai mult

10 obiceiuri care iti fac viata mai frumoasa in perioada de work from home

Citeste mai mult

Trec prin viata cu gandul la amintirile pe care le strang

Citeste mai mult

Micromanagement vs macromanagement

Citeste mai mult

Gina Pavel – Leadership bun este atunci cand organizezi sarcinile fara a lasa loc incertitudinilor

Citeste mai mult

Rutina de lucru din timpul zilei - cum sa fii productiv, multumit si sanatos de fiecare data

Citeste mai mult

Acordarea de beneficii cu avantaje fiscale in sectorul constructii

Citeste mai mult

Idei de a petrece un Paste „altfel” impreuna cu familia

Citeste mai mult

Reconversia profesionala - ce trebuie sa iei in calcul daca planuiesti o schimbare de cariera

Citeste mai mult

Up Romania: Obiceiul cafelei de dimineata si legatura cu productivitatea la locul de munca

Citeste mai mult

8 moduri de a munci eficient pentru a-ti creste randamentul

Citeste mai mult

Ce inseamna un mediu de lucru sanatos si cum stii ca lucrezi intr-unul

Citeste mai mult

Digital Detox - ce este si cum te poate ajuta pe plan profesional

Citeste mai mult

Castiga o masina electrica Tesla Model 3

Citeste mai mult

Curiozitatea si rolul ei intr-o companie - cum o cultivi printre angajatii tai

Citeste mai mult

De ce sa tii cont cand ai de ales intre doua oferte de munca si esti indecis

Citeste mai mult

Care sunt tendintele pe piata HR in 2021 si cum te adaptezi la ele

Citeste mai mult

Pregatirea pentru reintoarcerea la birou

Citeste mai mult

5 idei de petrecere a unei minivacante

Citeste mai mult

Intrebarile pe care ar trebui sa le pui intotdeauna la un interviu de job

Citeste mai mult

Un nou mod de a munci pentru peste 70% dintre români, în urma efectelor pandemiei

Citeste mai mult

Cum iti calculezi bugetul pentru o vacanta in familie

Citeste mai mult

Vacanta cu copiii: cum o organizezi astfel incat toata lumea sa fie fericita

Citeste mai mult

Alimentatia in timpul verii - ce sa consumi ca sa faci fata caldurii si sa ai randament la serviciu

Citeste mai mult

UP Romania da un byte de ajutor pentru scolile din Romania si doneaza 100 de calculatoare prin intermediul Asociatiei Ateliere Fara Frontiere

Citeste mai mult

Idei de destinatii linistite din Romania pentru vacanta in siguranta cu familia

Citeste mai mult

Cum sa iti reiei rapid ritmul de lucru cand te intorci dintr-un concediu

Citeste mai mult

Lucruri pe care sa le faci in pauza de pranz si care-ti pot face ziua mai frumoasa

Citeste mai mult

Cele mai bune exercitii pe care sa le faci in timp ce stai la birou

Citeste mai mult

Digitalizarea la birou - ce masuri poti lua in folosul angajatilor

Citeste mai mult

Comunicarea nonverbala - cum o interpretezi si ce secrete poate ascunde

Citeste mai mult

Cum sa rasplatesti corect performantele angajatilor si de ce sa faci asta

Citeste mai mult

Totul despre recrutarea online - de ce este mai eficienta si ce alte motive ai mai avea sa o alegi

Citeste mai mult

Programele de coaching pentru angajati - ce sunt, care este rolul lor, ce beneficii ofera

Citeste mai mult

Schimbari legislative aplicabile biletelor de valoare emise de Up Romania, incepand cu anul 2022

Citeste mai mult

Vesti bune! Valoarea nominala a tichetului de masa a crescut de la 20,17 la 30 lei

Citeste mai mult

Up Romania Lanseaza platforma Up MultiBeneficii

Citeste mai mult

Up Romania obtine certificatul “Great Place to Work” pentru al doilea an consecutiv

Citeste mai mult

Employer Branding: Construirea unei Culturi Organizationale Atragatoare

Citeste mai mult

Burnout de la pasiune la epuizare

Citeste mai mult

Valoarea nominala a tichetului de masa a crescut de la 30 la 35 lei

Citeste mai mult

Beneficiile extrasalariale, un instrument de loializare si de retentie a angajatilor

Citeste mai mult

Importanta personalizarii beneficiilor extrasalariale

Citeste mai mult

Eficienta si eficacitatea in managementul timpului

Citeste mai mult

Cum ChatGPT transforma si simplifica operatiunile de HR

Citeste mai mult

Cum contribuie Up Vacanta la descoperirea si cunoasterea Romaniei frumoase

Citeste mai mult

Cum atragi cei mai buni angajati in companie

Citeste mai mult

Ce inseamna bio si care este diferenta dintre bio, eco sau organic

Citeste mai mult

Beneficiile consumului de produse bio: sanatate pentru tine si pentru planeta

Citeste mai mult

Impactul Consumului Responsabil Asupra Mediului: Cum Putem Redefini Obiceiurile Noastre Cotidiene

Citeste mai mult

Cum sa reduci costurile de recrutare prin employer branding

Citeste mai mult

Importanta agriculturii ecologice

Citeste mai mult

Avantajele magazinelelor care comercializeaza produse bio

Citeste mai mult

Cum putem identifica sentimentul de burnout in randul angajatilor nostri si cum ii putem sustine sa-l depaseasca?

Citeste mai mult

Sanatatea si consumul responsabil: Cum afecteaza alegerile noastre alimentare binele planetei

Citeste mai mult

Beneficii de poveste, nu povesti

Citeste mai mult

Up Dejun: experiente culinare unice, alaturi de colegii de la munca

Citeste mai mult

Siguranta psihologica la locul de munca: Un pilon esential pentru productivitate si succesul companiei #RedefinimMunca

Citeste mai mult

Traditii si obiceiuri la locul de munca pentru ziua de 8 martie

Citeste mai mult

Platile cu cardul Up Dejun si Up Cadou, acum disponibile pe platforma Sezamo.ro

Citeste mai mult

Descopera Romania cu cardul Up Vacanta si bucura-te de concedii de deconectare totala de munca

Citeste mai mult

Cresterea retentiei angajatilor: cum pot angajatorii sa intampine nevoile angajatilor

Citeste mai mult

Studiu Up Romania despre comportamentul alimentar al romanilor

Citeste mai mult

Spune-ti parerea

Pentru a fi siguri ca esti o persoana, da click pe ceas.

Comentarii