Departamentul de customer service: de ce este important intr-o companie? 

Departamentul de customer service, customer care, customer support sau relatii cu clientii poate avea diferite denumiri, insa toate indeplinesc aceeasi functie: descriu un departament crucial intr-un business, responsabil pentru reputatia brandului pentru care lucreaza.

Multi consumatori nu sunt atinsi in mod constient de marketing si nu se gandesc la comunicarea brandului. Chiar daca informatia este inmagazinata in subconstientul lor, atunci cand aud interactiunea unui brand la capitolul de customer service, atentia lor este activata si acesta este lucrul pe care il retin in mod constient. Din pacate, de cele mai multe ori, amintirile puternice sunt cele negative.

De aceea, imaginea pe piata a unui brand poate fi controlata prin departamentul relatiilor cu clientii (sa nu ai unul nu este o optiune, deoarece si acest lucru va fi catalogat si va fi catalogat negativ). Succesul brandului se afla in stransa legatura cu emotiile oferite de contactul direct cu reprezentantii sai.

i.php?p=body1(2).jpg

Importanta serviciului de relatii cu clientii pentru compania ta

Pentru clienti, departamentul de relatii cu clientii este cea mai scurta cale de comunicare cu businessul tau si, implicit, cu tine. De cele mai multe ori, acestia va contacteaza pentru ca au o nelamurire sau chiar o problema, pentru ca altfel ar folosi produsul sau serviciul tau, fara sa se gandeasca sa dea un telefon in legatura cu asta.

De aceea, este foarte important ca acesti consumatori sa te gaseasca imediat, acesta fiind primul lucru pe care il retin in interactiunea cu compania ta.

Urmatorul lucru este usurinta cu care au putut lua legatura cu tine: exista doar un call center care ii tine foarte mult in asteptare, sau iti pot scrie si pe retelele sociale (Facebook, Instagram), sau iti pot lasa un mesaj pe chatul online de pe site sau pe WhatsApp. Toate acestea sunt extrem de relevante in era digitala, cand majoritatea utilizatorilor prefera oricand scrisul fata de telefon, sau de multe ori se afla in situatii in care nu ar putea vorbi la telefon.

Din pacate, sansa ca utilizatorii sa impartaseasca in social media experienta cu tine creste exponential daca au simtit ca rezultatul a fost negativ. Astfel, postarea se viralizeaza, comentariile se strang, iar brandul ramane asa in mintea celorlalti utilizatori, care nu se mai intorc pentru un follow-up (dar care apreciaza enorm daca, de exemplu, brandul vede postarea si lasa un comentariu relevant si de ajutor).

i.php?p=body2(1).jpg

Pe de alta parte, daca experienta este chiar extraordinara, atunci oamenii pot fi atat de surprinsi incat chiar sa isi ia timp sa posteze despre brandul tau, recomandandu-l si prietenilor.

Astfel se vede ca un simplu telefon poate rasturna mult balanta acelui WOM (word of mouth) de care beneficiaza brandul tau.

Este important sa mai stii ca este mai ieftin sa retii un client existent, decat sa achizitionezi unul nou. Retentia clientilor, sau customer lifetime value se realizeaza in fiecare interactiune cu departamentul de relatii cu clientii. Acesti clienti sunt precum relatia cu partenerii, de care ai foarte multa grija, doar ca sunt mult mai multi, din punct de vedere numeric, consumatorii finali.

Este foarte important sa nu te gandesti la fiecare interactiune ca la o corvoada, deoarece, daca utilizatorii sunt tratati cu respect ar putea sa aduca de fapt un feedback foarte util, fiindca niciun business nu este perfect.

Cele mai importante caracteristici ale unui serviciu de relatii cu clientii

  • Un bun consultant este rabdator si politicos
  • Are atentie la detalii si se poate adapta fiecarui utilizator si mesaj in parte (este obositor sa simti ca fiecare repeta un script si ca nu esti ascultat)
  • Vorbeste corect, deoarece reprezinta compania ta si nu iti doresti sa distraga atentia de la mesajul important catre o greseala a consultantului
  • Consultantul nu doar repeta un mesaj de bun venit, ci reactioneaza bine chiar si atunci cand nu stie cum sa rezolve problema, dandu-i incredere utilizatorului

Cum poti sa asiguri o experienta buna clientilor tai prin acest departament

  • Cele mai relevante sunt situatiile de criza, timpul de raspuns si profesionalismul cu care angajatii trateaza o problema, chiar daca nu s-au mai confruntat cu ea si nu stiu sa o gestioneze
  • Cerintele clientilor trebuie tratate cu importanta, iar majoritatea, daca deconstruiesti mesajul, sunt foarte pertinente. De aceea, empatia fata de acestia este foarte importanta, alaturi de profesionalismul cu care este abordata fiecare situatie in parte.

i.php?p=body3_CARD(1).JPG

Cum alegi echipa de customer service

  • Nu uita ca poti externaliza acest serviciu si catre ambasadori ai brandului - influenceri relevanti din domeniul tau, care pot cunoaste suficient de bine raspunsul la intrebari venite din partea utilizatorilor care prefera sa vorbeasca direct cu acesta; de exemplu, liniile aeriene apeleaza la bloggerii de calatorii ca acestia sa raspunda in legatura cu promotiile ce urmeaza, sau tips & tricks pentru a achizitiona bilete de avion
  • Nu interpreta acest departament ca fiind format doar din oameni la inceput de cariera; cele mai productive companii investesc multe resurse in a pregati angajati foarte priceputi in acest domeniu. Este si foarte relevant ca acestia sa fie fericiti la compania ta, asa cum am mai povestit si aici.
  • Daca majoritatea angajatilor tai „tin” cu businessul tau, cei din departamentul de relatii cu clientii sunt cei care „tin” cu clientii, deoarece este nevoie ca acestia sa se pozitioneze de partea lor pentru a le intelege perspectiva si a returna catre manageri un feedback util, legat de aprecierile sau nemultumirile consumatorilor.

Departamentul de relatii cu clientii este o oglinda pentru misiunea, viziunea si valorile unei companii.

Nu uita ca de cele mai multe ori, consumatorii aleg un produs sau un serviciu nu in functie de pretul pe care acestia il ofera, ci de experienta pe care o au in interactiunea cu brandul. Modul in care ii poti asista si rezolva problemele este cheia pentru a-i pastra langa tine. Happy customers, happy company.

Iti recomandam si:

Inteligenta artificiala ne imbunatateste joburile, nu le inlocuieste

Citeste mai mult

Este 2019 si angajatii tai trebuie motivati in continuare

Citeste mai mult

Echilibrul dintre viata personala si cea profesionala

Citeste mai mult

Strategii de retentie a angajatilor intr-o lume dinamica

Citeste mai mult
reducerea-costurilor

Reducerea costurilor intr-o maniera cat mai eficienta

Citeste mai mult
productivitatea-muncii

Cum masori si imbunatatesti productivitatea muncii: angajator si angajat

Citeste mai mult
recrutare-up-romania

Recrutarea: Tehnici si Proceduri Actuale de Recrutare Eficienta

Citeste mai mult
strategii de branding

Strategii de branding care functioneaza in era digitala. Idei si reguli

Citeste mai mult
cultura organizationala retentia angajatilor

Ghid de comunicare interna cu angajatii. Cultura organizationala si retentia angajatilor

Citeste mai mult

Leadership in business. Cum contribuie un lider bun la cresterea afacerii si la retentia angajatilor

Citeste mai mult

Neuromarketingul sau neurostiinta: ce este si unde se aplica

Citeste mai mult

Cum sa faci o campanie CSR de impact pentru businessul tau

Citeste mai mult
motivarea angajatilor

Motivarea angajatilor, metode sigure de stimulare si beneficii aduse

Citeste mai mult
Cadouri de Craciun

Idei de cadouri de Craciun, in functie de persoana care le primeste

Citeste mai mult
Targuri de Craciun in Romania

Ce Targuri de Craciun din Romania sa vizitezi, anul acesta

Citeste mai mult

Spune-ti parerea

Comentarii

Cele mai citite articole

Strategii de retentie a angajatilor intr-o lume dinamica - Strategii de retentie a angajatilor intr-o lume dinamica

Citeste mai mult [...]

Reducerea costurilor intr-o maniera cat mai eficienta - Majoritatea companiilor se intalnesc cu nevoia de a diminua costurile, insa cum pot face asta fara sa frustreze angajatii sau sa ia masuri drastice, vizibile pentru public?

Citeste mai mult [...]

Recrutarea: Tehnici si Proceduri Actuale de Recrutare Eficienta - Se spune ca o companie este pe atat de buna pe cat sunt angajatii ei, si este complet adevarat. De aceea recrutarea reprezinta unul dintre pilonii principali pentru o buna functionare a unui mediu sanatos, care isi indeplineste obiectivele.

Citeste mai mult [...]

Este 2019 si angajatii tai trebuie motivati in continuare - Este 2019 si angajatii tai trebuie motivati in continuare

Citeste mai mult [...]

Inteligenta artificiala ne imbunatateste joburile, nu le inlocuieste - Inteligenta artificiala ne imbunatateste joburile, nu le inlocuieste

Citeste mai mult [...]

Echilibrul dintre viata personala si cea profesionala - Echilibrul dintre viata personala si cea profesionala

Citeste mai mult [...]

Cum masori si imbunatatesti productivitatea muncii: angajator si angajat - Intr-o lume ideala, angajatii ar fi fericiti, proactivi si productivi. Cu totii ne dorim o productivitate maximizata in businessul din care facem parte, dar ce este de fapt productivitatea?

Citeste mai mult [...]

Ghid de comunicare interna cu angajatii. Cultura organizationala si retentia angajatilor - Cultura organizationala este un concept esential in motivarea angajatilor si in a mentine un business sanatos. Cum reusesti sa-l construiesti si sa-l comunici cat mai bine?

Citeste mai mult [...]

Strategii de branding care functioneaza in era digitala. Idei si reguli - Cum poti sa iti promovezi firma si produsul sau serviciul cat mai bine, pentru a avea o buna imagine in mintea consumatorilor tai si a publicului tinta?

Citeste mai mult [...]

Leadership in business. Cum contribuie un lider bun la cresterea afacerii si la retentia angajatilor - Calitatile unui lider construiesc ceva nou, care functioneaza, si in acelasi timp ofera o identitate comuna unei echipe bine sudate.

Citeste mai mult [...]

Cum sa faci o campanie CSR de impact pentru businessul tau - O campanie de CSR poate creste simpatia publicului asupra businessului respectiv, si de aceea, responsabilitatea sociala corporativa este considerata un castig de ambele parti.

Citeste mai mult [...]

Neuromarketingul sau neurostiinta: ce este si unde se aplica - Neuromarketingul studiaza reactiile noastre folosindu-se de emotii, atentie si memorie. Teoretic, orice marketing bine facut este neuromarketing.

Citeste mai mult [...]

Ce Targuri de Craciun din Romania sa vizitezi, anul acesta - Tu cum iti petreci luna decembrie? Avem noi idei pentru tine: viziteaza cele mai frumoase targuri locale si bucura-te de vin fiert, mere coapte, turte dulci si mici cadouri.

Citeste mai mult [...]

Departamentul de customer service: de ce este important intr-o companie? - Imaginea pe piata a unui brand poate fi controlata prin departamentul relatiilor cu clientii. Succesul brandului se afla in stransa legatura cu emotiile oferite de contactul direct cu reprezentantii sai.

Citeste mai mult [...]

Motivarea angajatilor, metode sigure de stimulare si beneficii aduse - Faptul ca salariul nu mai este singurul lucru care motiveaza un angajat nu mai este un secret. Insa cum putem intelege motivatiile intrinseci care conteaza pentru cei cu care lucram?

Citeste mai mult [...]

Idei de cadouri de Craciun, in functie de persoana care le primeste - Vrei sa faci mai putine cadouri, dar care chiar sa fie utile si de suflet? Afla in acest articol cum sa alegi cadourile de Craciun pentru cei dragi. Iti oferim si cateva idei care sa te inspire.

Citeste mai mult [...]

Cum sa faci o campanie CSR de impact pentru businessul tau - O campanie de CSR poate creste simpatia publicului asupra businessului respectiv, si de aceea, responsabilitatea sociala corporativa este considerata un castig de ambele parti.

Citeste mai mult [...]

Aboneaza-te la newsletter

Urmareste-ne pe