Departamentul de customer service: de ce este important intr-o companie? 

• Importanta serviciului de relatii cu clientii pentru compania ta
• Cum poti sa asiguri o experienta buna clientilor tai prin acest departament
• Cum alegi echipa de customer service

Departamentul de customer service, customer care, customer support sau relatii cu clientii poate avea diferite denumiri, insa toate indeplinesc aceeasi functie: descriu un departament crucial intr-un business, responsabil pentru reputatia brandului pentru care lucreaza.

Multi consumatori nu sunt atinsi in mod constient de marketing si nu se gandesc la comunicarea brandului. Chiar daca informatia este inmagazinata in subconstientul lor, atunci cand aud interactiunea unui brand la capitolul de customer service, atentia lor este activata si acesta este lucrul pe care il retin in mod constient. Din pacate, de cele mai multe ori, amintirile puternice sunt cele negative.

De aceea, imaginea pe piata a unui brand poate fi controlata prin departamentul relatiilor cu clientii (sa nu ai unul nu este o optiune, deoarece si acest lucru va fi catalogat si va fi catalogat negativ). Succesul brandului se afla in stransa legatura cu emotiile oferite de contactul direct cu reprezentantii sai.

Importanta serviciului de relatii cu clientii pentru compania ta

Pentru clienti, departamentul de relatii cu clientii este cea mai scurta cale de comunicare cu businessul tau si, implicit, cu tine. De cele mai multe ori, acestia va contacteaza pentru ca au o nelamurire sau chiar o problema, pentru ca altfel ar folosi produsul sau serviciul tau, fara sa se gandeasca sa dea un telefon in legatura cu asta.

De aceea, este foarte important ca acesti consumatori sa te gaseasca imediat, acesta fiind primul lucru pe care il retin in interactiunea cu compania ta.

Urmatorul lucru este usurinta cu care au putut lua legatura cu tine: exista doar un call center care ii tine foarte mult in asteptare, sau iti pot scrie si pe retelele sociale (Facebook, Instagram), sau iti pot lasa un mesaj pe chatul online de pe site sau pe WhatsApp. Toate acestea sunt extrem de relevante in era digitala, cand majoritatea utilizatorilor prefera oricand scrisul fata de telefon, sau de multe ori se afla in situatii in care nu ar putea vorbi la telefon.

Din pacate, sansa ca utilizatorii sa impartaseasca in social media experienta cu tine creste exponential daca au simtit ca rezultatul a fost negativ. Astfel, postarea se viralizeaza, comentariile se strang, iar brandul ramane asa in mintea celorlalti utilizatori, care nu se mai intorc pentru un follow-up (dar care apreciaza enorm daca, de exemplu, brandul vede postarea si lasa un comentariu relevant si de ajutor).

Pe de alta parte, daca experienta este chiar extraordinara, atunci oamenii pot fi atat de surprinsi incat chiar sa isi ia timp sa posteze despre brandul tau, recomandandu-l si prietenilor.

Astfel se vede ca un simplu telefon poate rasturna mult balanta acelui WOM (word of mouth) de care beneficiaza brandul tau.

Este important sa mai stii ca este mai ieftin sa retii un client existent, decat sa achizitionezi unul nou. Retentia clientilor, sau customer lifetime value se realizeaza in fiecare interactiune cu departamentul de relatii cu clientii. Acesti clienti sunt precum relatia cu partenerii, de care ai foarte multa grija, doar ca sunt mult mai multi, din punct de vedere numeric, consumatorii finali.

Este foarte important sa nu te gandesti la fiecare interactiune ca la o corvoada, deoarece, daca utilizatorii sunt tratati cu respect ar putea sa aduca de fapt un feedback foarte util, fiindca niciun business nu este perfect.

Cele mai importante caracteristici ale unui serviciu de relatii cu clientii

• Un bun consultant este rabdator si politicos
• Are atentie la detalii si se poate adapta fiecarui utilizator si mesaj in parte (este obositor sa simti ca fiecare repeta un script si ca nu esti ascultat)
• Vorbeste corect, deoarece reprezinta compania ta si nu iti doresti sa distraga atentia de la mesajul important catre o greseala a consultantului
• Consultantul nu doar repeta un mesaj de bun venit, ci reactioneaza bine chiar si atunci cand nu stie cum sa rezolve problema, dandu-i incredere utilizatorului

Cum poti sa asiguri o experienta buna clientilor tai prin acest departament

• Cele mai relevante sunt situatiile de criza, timpul de raspuns si profesionalismul cu care angajatii trateaza o problema, chiar daca nu s-au mai confruntat cu ea si nu stiu sa o gestioneze
• Cerintele clientilor trebuie tratate cu importanta, iar majoritatea, daca deconstruiesti mesajul, sunt foarte pertinente. De aceea, empatia fata de acestia este foarte importanta, alaturi de profesionalismul cu care este abordata fiecare situatie in parte.

Cum alegi echipa de customer service

• Nu uita ca poti externaliza acest serviciu si catre ambasadori ai brandului - influenceri relevanti din domeniul tau, care pot cunoaste suficient de bine raspunsul la intrebari venite din partea utilizatorilor care prefera sa vorbeasca direct cu acesta; de exemplu, liniile aeriene apeleaza la bloggerii de calatorii ca acestia sa raspunda in legatura cu promotiile ce urmeaza, sau tips & tricks pentru a achizitiona bilete de avion
• Nu interpreta acest departament ca fiind format doar din oameni la inceput de cariera; cele mai productive companii investesc multe resurse in a pregati angajati foarte priceputi in acest domeniu. Este si foarte relevant ca acestia sa fie fericiti la compania ta, asa cum am mai povestit si aici.
  
• Daca majoritatea angajatilor tai „tin” cu businessul tau, cei din departamentul de relatii cu clientii sunt cei care „tin” cu clientii, deoarece este nevoie ca acestia sa se pozitioneze de partea lor pentru a le intelege perspectiva si a returna catre manageri un feedback util, legat de aprecierile sau nemultumirile consumatorilor.

Departamentul de relatii cu clientii este o oglinda pentru misiunea, viziunea si valorile unei companii.

Nu uita ca de cele mai multe ori, consumatorii aleg un produs sau un serviciu nu in functie de pretul pe care acestia il ofera, ci de experienta pe care o au in interactiunea cu brandul. Modul in care ii poti asista si rezolva problemele este cheia pentru a-i pastra langa tine. Happy customers, happy company.

Articol scris de: Echipa editoriala Up |
Data publicarii: 22-10-2019
Data actualizarii: 11-09-2026